企業情報
IT 企業

仕事内容
• 24x7x365 SaaS環境下で、チームと共に優れたテクニカルサポートを提供
• 一般社員・管理職両方を含む、国内外のチームメンバーの採用/指導/トレーニングやスキルマネジメント
• サポート・ディベロップメント・オペレーション各チームと協力の上、お客様のインシデントの発生から解決までの一連のプロセスに責任を持つ
•困難な状況においても適切な判断を下し、最適な結果をもたらす
• データドリブンな決定で、オペレーションの質や効率を高める
• SLA, CSAT, Time to Resolution (TTR)などを含む、カスタマーサクセスに向けた数値目標の管理
• 知識構築、インシデント管理、新機能の進捗や製品フィードバック等を通して、プロダクト・エンジニアリング部門との関係を構築し深める
• 顧客対応チーム（営業、プロフェッショナルサービス等）との関係構築
• お客様からのフィードバックを元に必要なアクションを考え、サポートサービス品質向上を目指す
• エスカレーション管理チームと協力の上、お客様に優れた解決策を提案
• プロセス、テクノロジーやチームのスキルセットが目標に沿っているかを査定・評価する。イネーブルメントチームと協力し、さらなる改善を目指す。
• 新しいビジネスプロセスやテクノロジー、トランスフォーメーションなど、様々な変化を推し進める
• チームワークや協力を重んじるチームカルチャーを率先して築き、浸透させる
• 通常業務時間外でも、急遽必要となった場合には業務に対応ができること

対象となる方

• テクニカルサポートやサービスマネジメントでの8年以上の経験;内3年以上の管理経験必須
• ウェブベースサービス・テクノロジー関連企業で、大規模かつ複合的なチーム環境下にてエンタープライズサポートを管理した経験
• お客様を第一に考え、社内外問わず優れたカスタマーケアを提供できること
• 部署内のゴールや数値目標を達成できること
• 問題解決や原因の分析、修正のためのアクションを、顧客対応チームやお客様に責任を持って提案できること
• 公平性や優れた倫理観念を持ち、周囲の高い信頼や評価を得る、頼られる人材であること
• 優れた分析・問題解決能力
• 優れた技術適正や、口頭・文書問わず高いコミュニケーション・交渉スキルを持っていること
• 一種類以上のチケットシステムにおける幅広い経験: Salesforce Service Cloudが望ましい
  

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